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3·15市場(chǎng)監(jiān)管在行動(dòng)｜2023年度張家界市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”是消費(fèi)者的節(jié)日，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的最終目的是不斷提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。3月14日，張家界市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、張家界市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了2023年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

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案例一

桑植縣黃某網(wǎng)店產(chǎn)品質(zhì)量糾紛退費(fèi)案

案情簡(jiǎn)介

2023年3月13日，黑龍江省消費(fèi)者馬女士撥打12315熱線投訴，稱其在桑植縣陳家河鎮(zhèn)居民黃某開(kāi)設(shè)的抖音店鋪中購(gòu)買的種子存在質(zhì)量問(wèn)題，與商家多次協(xié)商無(wú)果，請(qǐng)求維權(quán)。

市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員接訴后立即與當(dāng)事人取得聯(lián)系了解情況，得知馬女士2023年2月18日在抖音平臺(tái)上的黃某網(wǎng)店中購(gòu)買了100公斤黃柏種子，全額支付了貨款3000元，但在收貨時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)部分種子已經(jīng)腐爛，栽種培育后總體出苗率不足50％。馬女士以該批種子質(zhì)量存在問(wèn)題為由，要求商家補(bǔ)發(fā)種子或者退還購(gòu)貨款。商家認(rèn)為所售種子在發(fā)貨時(shí)品相完好，腐爛變壞是在物流運(yùn)輸中轉(zhuǎn)過(guò)程中發(fā)生，故應(yīng)由物流公司承擔(dān)責(zé)任。物流方則以該承運(yùn)物件外包裝完好無(wú)損，認(rèn)為導(dǎo)致種子性狀發(fā)生改變的原因是其自身水分含量過(guò)高所致，物流公司對(duì)此無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。

由于三方描述不一且意見(jiàn)分歧過(guò)大，處訴人員隨即組織開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)查，被投訴商家銷售的種子系其在接單后臨時(shí)在樹(shù)上采得，外部雖然干燥，但種子果皮含水量較高，經(jīng)簡(jiǎn)單分揀后即進(jìn)行封裝。雙方約定物流費(fèi)用由馬女士確認(rèn)收貨時(shí)自行支付，且商家在交付快遞前曾向馬女士建議選擇運(yùn)速更快捷的順豐速遞，以免運(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成貨物損失，但馬女士因順豐物流收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高而未同意，商家遂按照馬女士意見(jiàn)將種子交由收費(fèi)低廉、運(yùn)速較慢的公路托運(yùn)公司。因種子含水量較高，在運(yùn)輸中轉(zhuǎn)過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間密封導(dǎo)致種子腐爛。經(jīng)處訴工作人員與投訴雙方當(dāng)事人反復(fù)溝通，通過(guò)擺事實(shí)講道理，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議并簽訂了調(diào)解書(shū)：由商家一次性向馬女士退款1500元，馬女士不得以此事為由再起事端。在市場(chǎng)監(jiān)管部門后續(xù)跟蹤回訪中，馬女士對(duì)結(jié)果表示滿意并對(duì)處訴人員表達(dá)了感謝。

案例二

慈利縣某室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)工作室退費(fèi)糾紛案

案情簡(jiǎn)介

2023年3月15日，慈利縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者王先生的投訴，稱慈利縣某室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)工作室未按約定設(shè)計(jì)出符合要求的裝修效果圖，要求該工作室退還誠(chéng)意金10000元，多次協(xié)商遭到拒絕，要求維權(quán)。

慈利縣市場(chǎng)監(jiān)管局接訴后立即開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)查，投訴人妻子顏某于2021年7月28日與被訴方簽訂了一份設(shè)計(jì)授權(quán)書(shū)，并交了10000元誠(chéng)意金，約定設(shè)計(jì)出滿意的效果圖后進(jìn)行裝修施工，該誠(chéng)意金抵工程款，直到2021年9月，被訴方共提交2份設(shè)計(jì)圖紙，但投訴人均不滿意，要求終止約定，退還誠(chéng)意金。被訴方認(rèn)為設(shè)計(jì)圖紙和籌備工程已經(jīng)消耗成本，拒絕退款。經(jīng)執(zhí)法人員反復(fù)溝通，用心用情引導(dǎo)投訴雙方換位思考并最終達(dá)成了一致意見(jiàn)：商家一次性退還消費(fèi)者誠(chéng)意金2000元，雙方自愿終止裝修設(shè)計(jì)約定。

消費(fèi)者在選購(gòu)裝修設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)應(yīng)事先與商家簽訂一份規(guī)范合同。處訴人員認(rèn)為，雙方簽訂的授權(quán)書(shū)條款不完善，內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)，違約條款不明確，存在不對(duì)等的霸王條款因素，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定。該案辦結(jié)后，市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)該公司發(fā)起成立了設(shè)計(jì)裝修協(xié)會(huì)，邀請(qǐng)法律界人士完善裝修設(shè)計(jì)的范本合同，制定了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)制度和措施，大幅提升了全縣裝修設(shè)計(jì)行業(yè)的誠(chéng)信度。

案例三

桑植縣某影樓誘導(dǎo)消費(fèi)退款案

案情簡(jiǎn)介

2023年2月21日，桑植縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者鄭女士投訴，稱其因受到桑植縣某婚紗影樓宣傳誤導(dǎo)，為參加其“環(huán)球女神超模秀”活動(dòng)，先后三次共充值35000元辦理了超級(jí)至尊會(huì)員，后發(fā)覺(jué)上當(dāng)受騙，要求商家全額退款遭拒，協(xié)商無(wú)果，請(qǐng)求維權(quán)。

桑植縣市場(chǎng)監(jiān)管局接訴后立即調(diào)查。經(jīng)查，被投訴的婚紗影樓開(kāi)展的“環(huán)球女神超模秀” 活動(dòng)以大折扣、巨劃算為噱頭，誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行大額充值，且在條款設(shè)置上未標(biāo)明會(huì)員申請(qǐng)返現(xiàn)的前提條件是需要為影樓帶來(lái)新的客戶，存在誘導(dǎo)消費(fèi)及限制消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，遂對(duì)該影樓負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。在桑植縣市場(chǎng)監(jiān)管局的調(diào)解下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議并現(xiàn)場(chǎng)簽訂了調(diào)解書(shū)：除去投訴人前期已領(lǐng)取的現(xiàn)金禮包及會(huì)員活動(dòng)獎(jiǎng)品折價(jià)共計(jì)6000元外，該婚紗影樓向鄭女士道歉并一次性退返會(huì)員充值款29000元，鄭女士不得以此事為由提出其它訴求。

案例四

永定區(qū)某服裝店商品退貨糾紛案

案情簡(jiǎn)介

2023年5月21日，永定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，稱其于2023年5月20日在永定區(qū)某服裝店看中了一件標(biāo)價(jià)為1700元的衣服，營(yíng)業(yè)員介紹該衣服的材質(zhì)為真絲加雪紡。經(jīng)過(guò)議價(jià)，消費(fèi)者最終以980元的價(jià)格買下。但當(dāng)投訴人事后在核對(duì)衣服標(biāo)簽信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)其材質(zhì)與商家所宣稱的不一致，隨即便返回該服裝店，以營(yíng)業(yè)人員虛假宣傳為由，提出退貨退款要求，遭到商家拒絕。

接到投訴后，永定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處訴人員立即組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，用心引導(dǎo)雙方共同協(xié)商來(lái)消除誤解，最終達(dá)成如下協(xié)議：商家給投訴人辦理退貨，當(dāng)場(chǎng)退還全部貨款980元，雙方不得因此事再另起糾紛。

案例五

武陵源區(qū)某土特產(chǎn)店涉嫌以欺騙消費(fèi)者為目的使用不合格器計(jì)量器具的行為案

案情簡(jiǎn)介

2023年8月8日，武陵源區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到舉報(bào)，稱在景區(qū)附近的某土特產(chǎn)店購(gòu)買水果時(shí)，通過(guò)測(cè)試550ML農(nóng)夫山泉礦泉水，電子計(jì)價(jià)秤顯示數(shù)字竟達(dá)到0.87千克，存在嚴(yán)重的短斤少兩情況，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)此進(jìn)行查處。

接到舉報(bào)后，武陵源區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立即派執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，該土特產(chǎn)店在銷售水果稱重結(jié)算的過(guò)程中，通過(guò)違規(guī)操作，開(kāi)啟了電子計(jì)價(jià)秤增加重量的作弊功能鍵，致使投訴人購(gòu)買10.8元的李子實(shí)際重量明顯不足。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)量法實(shí)施細(xì)則》第四十八條“制造、銷售、使用以欺騙消費(fèi)者為目的的計(jì)量器具的單位和個(gè)人，沒(méi)收其計(jì)量器具和全部違法所得，可并處2000元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，對(duì)個(gè)人或者單位直接責(zé)任人員，依法追究刑事責(zé)任?！敝?guī)定，武陵源區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法向該土特產(chǎn)店作出沒(méi)收問(wèn)題電子計(jì)價(jià)秤1臺(tái)并罰款2000元的處罰決定。

案例六

慈利縣某汽車銷售有限公司銷售的汽車涉嫌質(zhì)量問(wèn)題糾紛案

案情簡(jiǎn)介

2023年10月23日，慈利縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到李先生投訴，稱其在某汽車銷售有限公司購(gòu)買的汽車存在漏油的現(xiàn)象，要求該公司換車或退款遭拒，經(jīng)多次協(xié)商無(wú)果，請(qǐng)求維權(quán)。

慈利縣市場(chǎng)監(jiān)管局立即進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，2022年12月17日，李先生在慈利縣某汽車銷售有限公司全款（169800）購(gòu)買了一輛東風(fēng)日產(chǎn)奇駿汽車，12月18日上牌時(shí)發(fā)現(xiàn)汽車的底盤上有漏油的情況，遂向該公司反映，該公司立即更換了同款新車，新車在2022年12月30日上牌。在使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)車輛存出漏油的現(xiàn)象，通過(guò)品牌方4S店的檢查，認(rèn)為是“裝配油”造成的，車輛不存在問(wèn)題。2023年10月，車輛再次出現(xiàn)漏油的情況，李先生認(rèn)為該車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，要求換車或退款，但汽車銷售公司認(rèn)為車輛不存在問(wèn)題，拒絕了消費(fèi)者的請(qǐng)求。對(duì)涉訴車輛出現(xiàn)的問(wèn)題雙方都認(rèn)可，但形成問(wèn)題的原因各執(zhí)一詞，處訴人員建議將車輛送檢，確定責(zé)任后再進(jìn)行協(xié)商，但李先生不同意送檢。經(jīng)過(guò)處訴人員多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)：1、汽車銷售公司支付給李先生1000元整。（自2022年12月30日至2023年11月1日因車輛涉嫌漏油造成的誤工損失、通行費(fèi)用）；2、雙方通過(guò)進(jìn)一步鑒定（正常行駛出現(xiàn)漏油的現(xiàn)象），被投訴人配合處理。

案例七

慈利縣某個(gè)體工商戶涉嫌銷售侵犯飛利浦注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)商品的行為案

案情簡(jiǎn)介

2023年3月14日，慈利縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到飛利浦/PHILIPS注冊(cè)商標(biāo)授權(quán)的某知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理公司舉報(bào)，反映位于慈利大市場(chǎng)的某個(gè)體工商戶銷售假冒飛利浦注冊(cè)商標(biāo)的侵權(quán)產(chǎn)品。

慈利縣市場(chǎng)監(jiān)管局立即組織調(diào)查。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)被舉報(bào)人銷售的320只（16箱）三防LED吸頂燈上都標(biāo)注PHILIPS標(biāo)識(shí)，經(jīng)PHILIPS注冊(cè)商標(biāo)權(quán)利人授權(quán)公司工作人員鑒定，上述產(chǎn)品并非飛利浦或飛利浦授權(quán)的任何單位所生產(chǎn)，系假冒飛利浦注冊(cè)商標(biāo)的侵權(quán)產(chǎn)品。慈利縣市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人尚未銷售的320只（16箱）三防LED吸頂燈立即實(shí)施扣押行政強(qiáng)制措施。因被舉報(bào)人的行為違反了《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第五十七條“有下列行為之一的,均屬侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán):（三）銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品的”之規(guī)定,構(gòu)成銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品的行為。但鑒于被舉報(bào)人在本案調(diào)查過(guò)程中,積極配合調(diào)查,如實(shí)陳述違法事實(shí),主動(dòng)減輕違法行為危害后果，并申請(qǐng)從輕行政處罰，綜合考慮當(dāng)事人違法行為的事實(shí)、情節(jié)、社會(huì)危害程度以及主觀過(guò)錯(cuò)等因素，本著處罰與教育相結(jié)合的原則，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第三十二條第（一）項(xiàng)“當(dāng)事人有下列情形之一，應(yīng)當(dāng)從輕或者減輕行政處罰：（一）主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的；”的規(guī)定，當(dāng)事人行為符合從輕行政處罰的情節(jié)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第六十條第二款“工商行政管理部門處理時(shí)，認(rèn)定侵權(quán)行為成立的，責(zé)令立即停止侵權(quán)行為，沒(méi)收、銷毀侵權(quán)商品和主要用于制造侵權(quán)商品、偽造注冊(cè)商標(biāo)標(biāo)識(shí)的工具，違法經(jīng)營(yíng)額五萬(wàn)元以上的，可以處違法經(jīng)營(yíng)額五倍以下的罰款，沒(méi)有違法經(jīng)營(yíng)額或者違法經(jīng)營(yíng)額不足五萬(wàn)元的，可以處二十五萬(wàn)元以下的罰款。對(duì)五年內(nèi)實(shí)施兩次以上商標(biāo)侵權(quán)行為或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，應(yīng)當(dāng)從重處罰。銷售不知道是侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品，能證明該商品是自己合法取得并說(shuō)明提供者的，由工商行政管理部門責(zé)令停止銷售?！敝?guī)定。慈利縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局責(zé)令被舉報(bào)人停止侵權(quán)行為，并作出沒(méi)收侵權(quán)商品三防LED吸頂燈320只、處罰款40000元的行政處罰。

案例八

慈利縣某自選火鍋城涉嫌收取未標(biāo)明的費(fèi)用和利用虛假價(jià)格比較方式提供服務(wù)的行為案

案情簡(jiǎn)介

2023年2月9日，慈利縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到投訴，反映慈利縣某自選火鍋城在顧客消費(fèi)結(jié)賬時(shí)額外多收費(fèi)用。

慈利縣市場(chǎng)監(jiān)管局立即組織調(diào)查。經(jīng)查，投訴人在該自選火鍋城消費(fèi)了387.5元，但在結(jié)賬時(shí)商家實(shí)際收取了388元。且從2023年1月份開(kāi)始，商家收費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)后結(jié)算時(shí)根據(jù)賬單尾數(shù)小數(shù)點(diǎn)后零錢角采取“四舍五入”的方式進(jìn)行結(jié)算，截至2023年2月9日，共多收610桌次客人的價(jià)款195.7元，已退還給消費(fèi)者價(jià)款合計(jì)50.9元，未退還價(jià)款合計(jì)144.8元。執(zhí)法人員于2023年2月22日向商家送達(dá)了《責(zé)令退款通知書(shū)》（慈市監(jiān)責(zé)退字〔2023〕18—1號(hào)），責(zé)令商家在規(guī)定的期限內(nèi)，將違法所得144.8元退還給消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者。但商家逾期未清退。

另查明：商家于2020年5月份在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所“溫馨提示”告示牌上標(biāo)注優(yōu)惠價(jià)和原價(jià)兩種價(jià)格，分別為優(yōu)惠價(jià)56.8元/客，原價(jià)76.8元/客。實(shí)際從2019年12月份開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)至今一直執(zhí)行56.8元/客的價(jià)格，原價(jià)76.8元/客的價(jià)格從未執(zhí)行過(guò)。當(dāng)事人以從未實(shí)際銷售過(guò)價(jià)格作為原價(jià)，實(shí)際銷售價(jià)作為優(yōu)惠價(jià)，通過(guò)虛假比較方式銷售商品或者提供服務(wù)。因當(dāng)事人無(wú)法提供經(jīng)營(yíng)賬目致使違法所得無(wú)法計(jì)算。

商家的上述行為違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條第二款“經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用”、《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第十九條第三項(xiàng)“經(jīng)營(yíng)者不得實(shí)施下列價(jià)格欺詐行為：（三）通過(guò)虛假折價(jià)、減價(jià)或者價(jià)格比較等方式銷售商品或者提供服務(wù)”、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第七條“經(jīng)營(yíng)者違反價(jià)格法第十四條的規(guī)定，利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，處5萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機(jī)關(guān)吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照”之規(guī)定，慈利縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局責(zé)令該自選火鍋城立即改正違法行為，并作出沒(méi)收違法所得144.8元、處罰款18000元的行政處罰。

案例九

永定區(qū)某酒店管理有限公司經(jīng)營(yíng)超過(guò)使用期限的化妝品案

案情簡(jiǎn)介

2023年2月2日，永定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到游客舉報(bào)，反映其于2023年1月31日在永定區(qū)入住某酒店房間后，發(fā)現(xiàn)酒店提供的洗發(fā)露和沐浴露生產(chǎn)日期為2020年12月5日，保質(zhì)期為兩年，屬于過(guò)期產(chǎn)品，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)此進(jìn)行查處。

永定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立即派出執(zhí)法人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)查，該酒店于2022年6月開(kāi)始經(jīng)營(yíng)至今，涉訴化妝品是酒店于2021年7月28日采購(gòu)所得，由于當(dāng)時(shí)采購(gòu)的商品種類數(shù)量較多，后受到疫情沖擊，酒店經(jīng)常處于停業(yè)狀態(tài)，造成前期采購(gòu)的酒店用品未用完，加上疏于日常檢查，導(dǎo)致為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品過(guò)期。根據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第六十條規(guī)定，永定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局向該酒店作出沒(méi)收過(guò)期物品并罰款10000元的行政處罰。

案例十

桑植縣某快遞公司違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案

案情簡(jiǎn)介

2023年11月21日，張家界市郵政管理局行政執(zhí)法人員到桑植縣開(kāi)展檢查，發(fā)現(xiàn)某快遞公司服務(wù)點(diǎn)在收件人取件時(shí)向其收取3元每件的取件費(fèi)。

因該快遞公司未向用戶提供至少2次免費(fèi)投遞而向客戶收取“取件費(fèi)”的行為，違反了中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BG/T 27917.3-2011 快遞服務(wù)第三部分：服務(wù)環(huán)節(jié)5.4.2.3 投遞次數(shù) 快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞的規(guī)定及《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十六條“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保障服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益”的規(guī)定。

鑒于鄉(xiāng)鎮(zhèn)取件快遞收費(fèi)問(wèn)題由來(lái)已久，事關(guān)群眾切身利益，部分品牌快遞企業(yè)為謀求利潤(rùn)，視群眾利益于無(wú)物，屢罰不改，引發(fā)了群眾不滿，市郵政管理局決定重拳出擊，根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第四十條之規(guī)定，對(duì)該快遞公司作出處罰款人民幣16000元的行政處罰。